前言

1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

4博物馆讲解员基本素质要求

5博物馆讲解员服务要求

前言

本规范按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。

正定县博物馆讲解员服务规范

1　范围

本规范规定了正定县博物馆讲解员服务规范的术语和定义，以及正定县博物馆讲解员的基本素质要求、服务要求。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《中国公民国内旅游文明公约》

3　术语和定义

GB/T 17775和LB/T 014界定的以及下列术语和定义适用于本标准

3.1　

正定博物馆

正定博物馆2019年建成，并免费向社会开放，是正定古城风貌恢复提升24项工程之一，聘请故宫博物院前院长单霁翔任名誉馆长。

正定博物馆位于正定旺泉南街66号，隆兴寺东侧。占地22.32亩，建筑面积1.56万平方米，共三层：地上一层，地下两层，分设9个展厅。自建成开放以来，已成为征集、典藏、研究、陈列和展示古城正定的新地标。

3.2　

正定县博物馆讲解员

经正定博物馆业务管理部门培训考核，获得博物馆讲解员资格认定。

4　讲解员基本素质要求

4.1.1　职业道德

4.1.1.1　应遵守法律法规，热爱祖国，热爱正定，热爱旅游行业，热爱正定县博物馆讲解员工作，遵守社会公德，爱护公共设施。

4.1.1.2　应尊重游客的风俗习惯和宗教信仰，对游客热情大方，努力维护游客的合法权益，注意对老幼病残孕等弱势群体的关照。不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。

4.1.2　身体素质

应具有健康的体魄和充沛的体力，能胜任讲解员工作。

4.1.3　职业技能

4.1.3.1　应经正定博物馆管理部门培训考核，获得讲解员资格认定。

4.1.3.2　应能够使用普通话（适当学习手语，能进行简单的手语互动）对博物馆内容进行讲解。

4.1.3.3　应有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），讲解生动精彩。

4.1.3.4　应性格开朗活泼、富于爱心，有良好的心理素质。

4.1.3.5　应具有较强的服务意识、组织协调能力和处理突发事件的能力，并能在讲解工作中不断提高自己的业务能力。

4.1.3.6　应具有较为广博的知识，熟悉正定的自然、人文知识及风土习俗，并能将其运用于讲解工作。

4.1.4　职业形象

4.1.4.1　应佩戴景区讲解员工作牌，穿着正定博物馆统一的工作服或指定服装，着装整洁、得体。

4.1.4.2　女讲解员应以淡妆为宜，不应披发，发饰简单庄重，饰物佩戴及发型，以正定博物馆的要求为准；男讲解员应修面，头发不应超过耳和衣领。

4.1.4.3　讲解过程中应精神饱满，对待游客热情诚恳，言谈举止应文明稳重，自然而不做作。

4.1.4.4　讲解过程中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；

4.1.4.5　讲解过程中不应抽烟或进食。

5　讲解员服务要求

5.1　服务准备

5.1.1　熟悉团队情况

5.1.1.1　接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性。

5.1.1.2　对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。

5.1.2　物品准备

迎接游客之前，讲解员应佩戴好博物馆讲解员的上岗标志，带齐需要发放的相关资料及接待团队时所需的票证，对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。如有需要，准备好无线传输讲解用品。

5.1.3　知识准备

5.1.3.1　应熟悉并掌握本馆讲解内容及其相关的知识

5.1.3.2　基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。

5.1.3.3　应了解掌握游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。

5.2　迎宾服务

5.2.1　博物馆讲解员应代表本馆对游客表示欢迎，介绍本人姓名，表达博物馆对提供服务的诚挚意愿和游客对讲解工作给予支持配合的意愿，并预祝游客旅游愉快。

5.2.2　博物馆讲解员应向游客简单介绍本馆的情况，尤其是博物馆的背景、价值和特色、本馆所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容。

5.2.3　讲解员应将在博物馆停留的时间、游览路线、结束后的集合时间和地点等告知游客，并提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排。

5.2.4　应向旅游者说明天气情况和游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品。

5.2.5　明确告知游客博物馆游览过程中的二次消费项目，以免游客在游览过程中产生不必要的纠纷。

5.3　游览讲解服务

5.3.1　讲解原则

5.3.1.1　应遵循“游客至上”的原则，向游客提供真诚的讲解服务，使游客在博物馆能感受到温暖、亲切。

5.3.1.2　在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位。

5.3.1.3　讲解内容应以科学性和真实性为原则，讲解内容力求通俗易懂，并选择大多数游客感兴趣的，能让游客发表自己看法的内容，以便与游客进行互动。

5.3.1.4　有关博物馆内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义。

5.3.1.5　博物馆管理部门应积极创造条件，积极邀请有关专家对本馆解说词框架和主体内容进行科学审定。

5.3.1.6　应提醒游客在旅游活动中遵守公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗和习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，维护环境卫生，保护生态环境，保护文物古迹，爱惜公共设施，遵守《中国公民国内旅游文明公约》。

5.3.2　讲解方法与技巧

5.3.2.1　对博物馆的讲解应繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力。

5.3.2.2　应针对不同游客的需要，因人施讲，做好讲解与引导游览的有机结合；并对老幼病孕等特殊游客给予合理关照。

5.3.2.3　在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生。

5.3.2.4　要安排和控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程。

5.3.2.5　讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不与游客发生争执或矛盾。

5.3.2.6　如在讲解进程中发生意外情况，讲解员应及时联络博物馆有关部门，配合有关部门做好救援及善后处理工作。

5.3.2.7　在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动，同时应意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达。

5.3.2.8　游览过程中，应合理调度安排游览进度，保证在计划的时间内，让游客能充分地游览、观赏文物。做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，给游客留有摄影时间，使游览行程充实、轻松、愉快。

5.3.2.9　应根据不同游客特点，运用不同导游手法和技巧，有针对性地讲解，做到内容准确、条理清晰、语言生动、手法灵活、繁简适度，增加游客游兴。讲解时不得掺杂有反动、黄色、低级趣味等不健康内容。

5.3.2.10　应严格按照博物馆确定的接待计划，安排游客的游览活动，不得随意减少、增加浏览项目。

5.3.2.11　遇有不可抗力等特殊情况确需改变旅游线路时，讲解员经请示博物馆主管部门同意后，可对日程安排予以调整，并及时做好各环节的衔接工作。

5.3.2.12　集合后发现有游客未到时，讲解员应组织寻找，必要时，通知博物馆相关部门协助寻找。

5.3.3　讲解服务

应符合以下要求：

a)讲解内容应遵循真实性、科学性、历史性原则，并尊重历史真实性，讲解过程中以正式出版书籍、报刊内容为依据，不可信口开河，不得随意编造历史人物、时间和民间传说等；

b)讲解内容与所见文物、场景和谐统一，通过多种形式，向游客呈现当时的历史情境；

c)讲解内容应融入文化保护的相关知识，并提醒游客注意文物保护。

5.7　安全服务

5.7.1　在讲解过程中，应提前了解讲解当天的天气和道路情况，以期防患于未然。

5.7.2　讲解活动应避开博物馆中存在安全隐患的地区；如在游览过程中存在安全隐患，应当向游客作出真实的说明并采取防范措施。

5.7.3　讲解中应随时提醒游客注意安全。

5.7.4　发生安全事故时应冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知博物馆有关部门前来救助。

5.8　文明旅游服务

5.8.1　应在讲解过程中向游客宣传《中国公民国内旅游文明公约》的内容和其他文明旅游知识，引导游客文明有序游览。

5.8.2　应主动劝阻游客乱扔垃圾、攀爬雕像、乱刻乱画等不文明行为。如有游客乱扔垃圾，讲解员应及时清理，并再次提醒游客文明游览。

5.9　后续服务

5.9.1　在讲解活动结束活动时，应向旅游者致欢送词，并诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议。

5.9.2　在游客离开博物馆后，或当天工作结束前，应按照博物馆的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录，并整理客人意见反馈信息，及时汇总上报。